ایران مقاله

 

 پروژه دانشجویی مقاله بررسی رابطه میان بانکداری الکترونیکی در بانکهای خصوصی و دولتی و رضایت مشتریان فایل ورد (word) دارای 31 صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد پروژه دانشجویی مقاله بررسی رابطه میان بانکداری الکترونیکی در بانکهای خصوصی و دولتی و رضایت مشتریان فایل ورد (word)   کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

این پروژه توسط مرکز مرکز پروژه های دانشجویی آماده و تنظیم شده است

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی پروژه دانشجویی مقاله بررسی رابطه میان بانکداری الکترونیکی در بانکهای خصوصی و دولتی و رضایت مشتریان فایل ورد (word) ،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

---

بخشی از متن پروژه دانشجویی مقاله بررسی رابطه میان بانکداری الکترونیکی در بانکهای خصوصی و دولتی و رضایت مشتریان فایل ورد (word) :

بررسی رابطه میان بانکداری الکترونیکی در بانکهای خصوصی و دولتی و رضایت مشتریان
پیشگفتار :
بحث بانکداری الکترونیکی چند سالی است که در فضای کنونی جامعه ایران از اهمیت و حساسیت خاصی برخوردار شده است .در سطح بین‌المللی امروز بانکداری الکترونیکی شامل تمامی خدمات پولی و مالی است که در محیط‌های رایانه‌ای در اختیار مردم قرار می‌گیرد. یعنی یک مشتری بانک می‌تواند خدمات پولی و بانکی‌اش را در هر نقطه جغرافیائی از بانک بگیرد. در واقع در این شکل بانک بیشتر یک موجودیت الکترونیکی دارد و نوع دسترسی بیشتر شبیه به فضای اینترنت و شبکه است و مشتریان خیلی با پرسنل شعبه رو در رو نمی‌شوند، بلکه از همان فضای ارتباطی برای دستیابی به خدمات خودشان استفاده

می‌کنند. این در حالی است که حتی بانک‌های معروف دنیا هم تاکنون نتوانسته‌اند به مرزهای پایانی بانکداری الکترونیکی برسند و تنها تعداد بسیار اندکی از بانک‌ها در فضای کاملاً مجازی حضور دارند. بانکداری الکترونیکی مراحلی دارد و بسترهائی که باید آماده شوند تا به موجودیتی مکانیزه و الکترونیکی دست یابند. بسیاری از افراد به اشتباه مکانیزه شدن بانکداری را بانکداری الکترونیکی می‌دانند، در حالی که مرحله اتوماسیون پیش‌نیاز بانکداری الکترونیکی است. در

بانکداری الکترونیکی آنچه از اهمیت کمتری برخوردار است محل جغرافیائی بانک و شعبه‌ها است. مشتری برای سرویس گرفتن از بانک خودش وابستگی جغرافیائی به یک محل خاص ندارد بلکه با داشتن یک دستگاه الکترونیکی مانند کامپیوتر و یا حتی موبایل در هر منطقه‌ای که هست، می‌تواند ارتباط برقرار کند و از خدمات بانکی برخوردار باشد. در این فضا دید کلی بر پایه مشتری مداری است، در حالی که در بانکداری سنتی اصولاً مشتری با حساب‌هایش شناخته می‌شود.

همچنین برای مشتری یک تفاوت عمده دیگر هم میان بانکداری الکترونیکی و سنتی وجود دارد و آن عدم وابستگی به زمان است. یعنی در بانکداری الکترونیکی مشتری و بانک هر دو از محدودیت زمان در ارائه و دریافت سرویس آزاد می‌شوند و در 24 ساعت شبانه‌روز می‌توان از خدمات بانکی استفاده کرد. به‌عبارت بهتر وقتی به‌جای کارمند بانک با نرم‌افزار روبه‌رو باشد و یک سیستم متمرکز مکانیزه داشته باشد، آن وقت با پیشوند e معنی پیدا می‌کند که تا این مرحله راه بسیار درازی در پیش است. اینچنین سیستم‌های الکترونیکی در کشورهای پیشرفته در جهت ارائه سرویس به مشتریان و بهتر و کم کردن هزینه‌ها و رشد سود

خودشان می‌باشد. بنابراین اینچنین سرویس‌ها در جهت آماده کردن نیازی حساس و مهم تکامل می‌یابد. در بانکداری سنتی هنگامی که کسی در یک شعبه حساب باز می‌کند، به‌دلیل اینکه امکان نقل و انتقال اطلاعات اندک است، او را مشتری آن شعبه می‌خوانند. بنابراین بهترین سرویسی که بانک می‌تواند برای او ایجاد کند این است که همه خدمات را در داخل شعبه بدهد. آنچه در نخستین گام هدف بانکداری مکانیزه و در نهایت بانکداری الکترونیکی است این است که بتواند فضائی ایجاد کند که یک نفر به‌جای اینکه مشتری یک شعبه باشد مشتری یک بانک باشد. این کاری بزرگ است که در آن مکان جغرافیائی به تدریج کم‌رنگ‌تر می‌شود؛ اما هنوز نمی‌توان آن را بانکداری الکترونیکی نامید.

 

مقدمه :
نیازها همواره با توجه به شرایط اجتماعی ایجاد می‌شوند و بخش‌های مرتبط جامعه هم راه‌هائی را برای رفع این نیازها پیدا می‌کنند و ارائه خدمات از اینجا آغاز می‌شود، تکنولوژی‌های نو و کهنه با هم جدال می‌کنند و تکنولوژی‌ نو راه را برای پیشرفت خود باز می‌کند. بنابراین نباید تصور کرد که بانکداری الکترونیکی هدف غائی است و اگر به آن برسیم باید جشن بگیریم.

آنچه در کشور ما احساس می‌شود این است که بانکداری ما باید به شکل اساسی متحول شود. پارامترهای بسیار مهمی در بانکداری هست که تا آنها متحول نشوند، بانکداری الکترونیکی ما نتیجه مطلوبی نخواهد داشت. یکی از این پارامترها مشتری‌مداری است یعنی تا یک روحیه قوی برای محوریت مشتری در بانک وجود نداشته باشد ما یک بانکداری امروزی نداریم. ریسک‌پذیری یکی دیگر از خصوصیات بارز بانکداری در سراسر جهان است، که در مقایسه با بانک‌های پیشرفته دنیا باید این خصلت هر روز بیش از روز پیش در نظام بانکداری ما تقویت شود. در تنوع خدمات نیز همانگونه که اشاره شد، یکی دیگر از همین

پارامترهاست. اگر آن دسته از خدمات فراوان بانکی موردنیاز مشتریان که الان در کشور وجود ندارد در سایر کشورها عرضه می‌شود عرضه نگردد الکترونیکی کردن هم یک محدوده کوچک از خدمات موردنیاز مشتریان را در برخواهد داشت. این خصوصیتی است که بانک‌های ما ندارند. همه جای دنیا بانکداران فعالانه دنبال مشتریشان می‌روند و همواره با نامه از طریق پست سنتی و یا پست الکترونیکی در میان مشتریان بازاریابی می‌کنند و در صورت مراجعه مشتری به

شعبه از وی دعوت می‌کنند تا از بسیاری از خدمات بانک استفاده کند. بنابراین تنها با الکترونیکی کردن برخی از فعالیت‌ها ما به بانکداری الکترونیکی نمی‌رسیم بلکه باید در ابتدا زیربنای شکل‌گیری ارائه خدمات به‌صورت الکترونیکی را به دقت ایجاد نمائیم. البته نباید از نظر دور داشت که در طی 10 سال گذشته تغییر و تحولات بسیار زیاد و اساسی در وضعیت بانکداری در ایران رخ داده است و شاید بتوان شرکت خدمات انفورماتیک ایران را معتبرترین شرکتی دانست که تاکنون مجری اتوماسیون بانک‌های کشور بوده است.

 

کلید واژه :
بانکداری الکترونیک ، بانک خصوصی ، بانک دولتی ، رضایت مشتری

فصل اول
کلیات تحقیق

بیان مسئله :
بررسی رابطه میان بانکداری الکترونیکی در بانکداری خصوصی و دولتی و رضایت مشتریان ، به‌طور کلی بانکداری الکترونیکی عبارت است از فراهم آوردن امکاناتی برای مشتریان که با استفاده از آن‌ها بتوانند بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک، در هر ساعت از شبانه‌روز (24 ساعته) از طریق کانال‌های ارتباطی ایمن و با اطمینان عملیات بانکی دلخواه خود را انجام دهد. از میان انواع کانال‌های ارتباطی می‌توان بانکداری اینترنتی1، بانکداری موبایلی2، بانکداری تلفنی3، بانکداری در باجه4، بانکداری به‌کمک فکس5 و پیام کوتاه6، دستگاه خودپرداز7 و پاز8 را برشمرد.

اهمیت و ضرورت تحقیق :
بحث الکترونیکی کردن امور به خصوص تجارت، یکی از مقولات بسیار مهم و اساسی است که باید از زوایای گوناگون مورد توجه و تامل قرار گیرد. وقتی که موقعیت خودمان را در اقتصاد بین‌الملل مرور می‌کنیم و عدم تحقق اهداف را تحلیل می‌کنیم، یکی از گلوگاه‌های اساسی، توانایی اندک در استفاده از فرصت‌هایی است که می‌تواند در کشور تحولات مثبت ایجاد کند.

معضلات که هم‌اکنون در بانک‌ها وجود دارد را می‌توان به شرح زیر نام برد:
– کارکرد سیستم‌های موجود برپایه اسناد کاغذی و روش‌های سنتی
– نیاز به حضور فیزیکی مشتری در شعبه، برای انجام عملیات بانکی
– حجم روزافزون عملیات بانکی که به شلوغی شعبه‌ها و در نتیجه فشار کار بیشتر به کارکنان بانک و زمان توقف بیشتر برای مشتری انجامیده است.
هدفهای کلی تحقیق :

وقتی که در عرصه‌ی جهانی دو انقلاب بزرگ، یعنی انقلاب فناوری اطلاعات و ارتباطات و انقلاب جهانی شدن را مرور می‌کنیم، به این می‌اندیشیم که برای بیشینه کردن یا حتی برای دستیابی به حد قابل قبول در زمینه‌ی حضور در اقتصاد بین‌الملل، باید از همه‌ی فرصت‌ها استفاده بکنیم. به عبارتی همت خودمان را معطوف کنیم که باید با بهره‌گیری از این فرصت‌ها، تبعات منفی را به حداقل ممکن کاهش دهیم و نیز از تبدیل فرصت‌ها به تهدیدها نیز جلوگیری کنیم و بتوانیم

جایگاه شایسته‌ی خودمان را پیدا کنیم. وقتی شاخص‌ها را مقایسه می‌کنیم، می‌بینیم که در برخی از شاخص‌ها سهم کوچکی داریم. مثلا سهم ما در جمعیت جهان حدود 1 درصد است. یا مثلا از نظر مساحت 1 درصد است. به همین تناسب هم از نظر حضورمان در اقتصاد جهانی دوست داریم حداقل این سهم را داشته باشیم. نکته‌ی دوم که نگرانی ما را بیشتر می‌کند، این است که سهم ما در یک روند نزولی طی دو دهه کاهش پیدا کرده‌است. این که سهم ما اکنون در حداقل

هم نیست یک دغدغه و نگرانی است، اما این که با گذشت دو دهه کاهش پیدا کرده، نگرانی جدی‌تری ایجاد می‌کند. اکنون زمان آن است که از خود بپرسیم چرا؟ ما در پیدایی علل وقوع این موقعیت ممکن است دلایل زیادی را برشماریم و فهرست کنیم. اما ازآنجا که قرار است راجع به حضورمان در بازار بین‌المللی بحث بکنیم، نیازمند این هستیم که عوامل موثر در ایجاد این تعامل را نگاه بکنیم. ما با مجموعه‌ای مواجه هستیم که دارای سلایق مختلف و با سرعت بسیار بالا در حال تحول است. بامجموعه‌ای که از فناوری بهره‌مند هستند که با روند نمایی در حال رشد است. با جوامعی روبه‌رو هستیم که به واسطه‌ی تحولات و نوآوری‌های خودشان، به شدت دارند هزینه‌های تولید کالا و خدمت را کاهش می‌دهند و هم به خاطر بهره‌مندی از بازار مصرف و منابع کشورهایی مانند ما، چه

منابع طبیعی و فیزیکی و چه منابع انسانی، دارند استفاده می‌کنند و از این منابع مزیت نسبی خودشان را تبدیل به مزیت رقابتی می‌کنند. با گذشت زمان نیز فاصله را کاهش و حضور خودشان را افزایش می‌دهند. در مواجهه با این شرایط اگر ما هوشیاری لازم را به خرج ندهیم، همان‌طور که طی دو دهه‌ی قبل، سهم ما از 49 صدم درصد به کمتر از 43 صدم درصد کاهش یافته، باز هم این روند ادامه خواهد یافت. بدین روی باید به شدت به دنبال استفاده‌ی حداکثری از فرصت‌های خلق شده در عرصه‌ی دانش و فناوری دنیای پیرامون باشیم.

فرضیه ها :
فرضیه اصلی تحقیق :
میان بانکداری الکترونیکی در بانک های خصوصی و دولتی و رضایت مشتریان رابطه معنی دار وجود دارد . H1

فرضیه فرعی :
میان بانکداری الکترونیکی در بانک های خصوصی و دولتی و رضایت مشتریان رابطه معنی دار وجود ندارد. H2

فصل دوم
ادبیات و پیشینه تحقیق

مقدمه :
ما اگر بخواهیم در عرصه‌ی اقتصاد و تجارت از مزیت رقابتی بهره‌مند شویم و در اقتصاد بین‌الملل حضور یابیم و سهممان را افزایش بدهیم، باید هزینه‌ی تمام شده‌ی تولید کالا و خدمت را کاهش بدهیم. باید ضریب انتشار اطلاعات مربوط به کالا و خدمت و مزایای تولیداتمان اعم از کالا و خدمت را افزایش بدهیم. باید

فرصت‌هایی که امکان عرضه‌ی تولیداتمان در دنیای بیرون را افزایش می‌دهد، مورد استفاده قرار دهیم. برای این که به بهترین وجه در بازار بین‌الملل خودمان را نشان بدهیم، باید از چند مقوله‌ای که امروز در عرصه‌ی اقتصاد تجاری بین‌الملل به شدت مورد استفاده است و با روند نمایی در حال افزایش است، استفاده بکنیم. باید روی پدیده‌ی تجارت الکترونیکی تمرکز کنیم. منظور از تجارت الکترونیکی کلیه‌ی امور مربوط به تجارت، اعم از جستجو، مذاکره، انعقاد قرارداد و پرداخ

ت در محیط الکترونیکی اعم از شبکه های اینترنتی و رایانه‌ای است. در این تعریف، از یک زاویه تجارت الکترونیکی یک مکعبی است که از تجارت سنتی تا تجارت خالص الکترونیکی در دو ضلع این مکعب باید حرکت بکنند. از کالاها و خدمات فیزیکی گرفته تا دیجیتال. این یک زاویه‌ی تفکیک و تعمق است.

یک زاویه‌ی دیگر درون بنگاه‌ها است که باید کسب و کار را نیز الکترونیکی ‌کنیم. اینجا داد و ستد الکترونیکی یکی از اجزای این کسب و کار است، اما وقتی محیط را ما می‌بینیم از کسب و کار الکترونیکی فراتر می‌رویم. چرا که تجارت الکترونیکی می‌تواند در سطح بین بنگاه‌های اقتصادی با مشتری، بین بنگاه‌های اقتصادی با هم، بین بنگاه‌های اقتصادی با دولت و بین دولت‌ها با یکدیگر باشد. یک سری الزامات دیگری نیز داریم که اساسا در قالب کسب و کار قابل محدود کردن نیست. لذا باید مجموعه‌ای از الزامات مترتب بر تجارت الکترونیکی را سازمان بدهیم.

وقتی که امروز بدبینانه‌ترین برآورد به ما می‌گوید که تجارت الکترونیکی به طور متوسط در دوره‌ی زمانی سال‌های 2002 تا 2006 سالانه 54 درصد رشد دارد، وقتی که آمارها برای برخی از کشورها بالای 100 درصد رشد قایل می‌شوند، وقتی که می‌بینیم خیلی از خرید و ‌فروش‌ها در محیط الکترونیکی دارد صورت می‌گیرد و اگر ما نتوانیم خودمان را در این عرصه وارد کنیم و از این محیط استفاده بکنیم، فرصت‌های زیادی را از دست می‌دهیم، پس بدین معناست که بایدلوازم این

حلقه‌ی بزرگ تجارت الکترونیکی را سازمان بدهیم. لوازم تجارت الکترونیکی در چند بخش تفکیک می‌شود. بخشی برمی‌گردد به زیرساخت‌ها اعم از فنی، نیروی انسانی، حقوقی و قضایی. بخشی برمی‌گردد به لجستیک که در این بحث گمرک، حمل و نقل و بانکداری را می‌بینیم. اما در این میان بانکداری

الکترونیکی دارای نقش خاصی است. چرا که اساسا خلق پول برای تجارت بوده‌است. کافی است ما مروری سریع داشته باشیم به سیر تحول تجارت. می‌بینیم منهای دوره‌ی اول زندگی بشری که آن دوره اساسا مالکیت عمومی بوده، هنوز تفکیک حریم‌ها صورت نگرفته و مالکیت‌ها تفکیک نشده که داد و ستد موضوعیت پیدا کند، از آن پس می‌بینیم تامین نیازها با مبادلات صورت می‌گیرد.در مراحل آغازین داد و ستد و معامله به صورت پایاپای صورت می‌گیرد، اما مشکلات فراوانی مبادلات پایاپای بشر را به سمت ایجاد یک معیار واحد ارزش هدایت می‌کند. به این ترتیب بشر ه پول کالایی می‌رسد. اما در گام بعدی بشر متوجه می‌شود که این کالا به عنوان وسیله مبادله عیوب زیادی دارد. با سرعت پول کالایی تبدیل به پول فلزی می‌شود. البته همه‌ی این کارها برای تسهیل تجارت است. بعد تبدیل به پول کاغذی می شود تا به امروز که تبدیل به پول الکترونیکی می‌گردد.

حالا در ایران اگر ما خواستار توسعه‌ی تجارت الکترونیکی هستیم، باید روی بانکداری الکترونیکی بیشتر بیشتر تمرکز کنیم و مورد توجه قرار بدهیم. به دو دلیل روی بانکداری الکترونیکی تاکید داریم. یکی این که می‌خواهیم در این محیط در امور بانک‌ها گام‌های سریع‌تر و بلندتری برداریم. دوم این که این نظام بانکی ما متاسفانه گاه گاهی به خاطر غیررقابتی بودن کل سیستم، نیازمند دستورات مرجع بالاتر است. البته خوشبختانه در شورای عالی بانک‌ها و مجمع عمومی

بانک‌ها و حتی در دولت هم به شدت روی این مقوله تاکید می‌شود. اما در ایران ما بیشتر نیاز داریم که بتوانیم این کار را انجام بدهیم. پس ما باید این امر را با سرعت بیشتر انجام بدهیم تا کار را به یک جای مناسب برسانیم. چون پول الکترونیکی یک حلقه‌ای است در یک زنجیره‌ی بزرگ که اگر به این مهم دست پیدا کنیم، به تدریج به بقیه‌ی حلقه‌های مرتبط با آن نیز دست پیدا می‌کنیم. اما اگر چنین نباشد، نمی‌توانیم از این الزامات استفاده بکنیم. در سال 2004 برآورد می

شود که هر کاربر اینترنت به طور متوسط 585 دلار پرداخت خود را به صورت برخط انجام بدهد. پیش بینی می‌شود این رقم در سال 2008 به 780 دلار، یعنی 5/1 برابر برسد. وقتی که ما پول را وسیله‌ی مبادله، وسیله‌ی ارزش‌گذاری و وسیله‌ی ذخیره می‌دانیم، این تعریف برای انواع پول‌ها صادق است. از جمله کارت

اعتباری، کارت بدهی، کیف پول الکترونیکی و سایر کارت‌ها. انتشار پول الکترونیکی یکی از مقولات جدی است. وقتی پول غیرالکترونیکی مطرح می‌شود، ناشر این پول یک مرجع است.

به همین دلیل در تیوری‌های عرضه و تقاضای پول، بحث عرضه را که مطرح می‌کنند، یک خط عمودی برایش متصور می‌شوند، چون معتقدند بانک مرکزی سیاست‌گزار اصلی میزان عرضه‌ی پول است، اما وقتی که همین را در محیط پول الکترونیکی بررسی می‌کنند، به واسطه‌ی این که ناشر پول الکترونیکی دیگر فقط مراجع دولتی نیستند، یک تاثیر اساسی در مباحث مربوط به عرضه‌ی پول برای آن قایل می‌شوند. انتشار پول الکترونیکی را نهادهای جدیدی انجام می دهند. علاوه بر بانک‌ها، موسساتی مثل ویزا و مسترکارت شرکت‌های ارتباطات راه دور، شرکت‌های فناوری اطلاعات مثل کیف دیجیتال یاهو و مایکروسافت این وظیفه و کارکرد را به عهده می‌گیرند. بنابراین یک سری مشکلاتی به وجود می‌آید که در تجارت مورد توجه قرار می‌گیرد. مثل این که آیا این نوع پول‌های منتشر شده در عملیاتی مثل اخذ و وصول مالیات، همان اعتبار را دارد.

آیا امنیت و اطمینان لازم را در مقوله‌ی مبادلات همان طور که ما برای پول منتشر شده توسط بانک مرکزی داشتیم، اینجا نیز داریم و اگر نه تجارت در مقیاس بزرگ را چگونه باید انجام دهیم؟ کاملا درست است. آن اطمینان و امنیت را ندارد. اما چون فواید بی‌شمار دیگری دارد، سعی می‌کنیم با تعبیه‌ی سیستم‌های امنیتی حاشیه‌ای نگرانی‌ها را به حداقل کاهش دهیم تا بتوانیم از فواید آن بیشترین استفاده را بکنیم. پرسش دیگر این است که با این کار آیا نقش بانک مرکزی

کاهش پیدا می‌کند؟ پاسخ منفی است. از یک سو اساسا در کشورهایی مثل ما که موسسات خصوصی انتشار پول الکترونیکی از قوام لازم برخوردار نیستند، اتفاقا بانک مرکزی با ورود سریع‌تر به این عرصه و با تجهیز خودش به واسطه‌ی اطمینانی که ایجاد می‌کند و به واسطه‌ی امنیتی که پول منتشر شده توسط بانک مرکزی دارد، آن اقتدار خودش را حفظ می‌کند. البته مفاهیمی مثل ذخیره‌ی قانونی که امروز بانک مرکزی روی آن مانور جدی می‌کند، دیگر در این عرصه کارکرد خودش را از دست می دهد. لذا همچنان بانک مرکزی به عنوان تولیت شورای عالی بانک‌ها باید کارکرد خودش را داشته باشد که بتواند این کار را بکند. چون هنوز بحث نرخ بهره در این سیستم باید با حدود و دامنه‌ای که توسط بانک مرکزی تعیین می‌شود کارش را انجام بدهد.

پرسش دیگر اینجاست که بانک مرکزی در ارتباط با تاثیری که تغییر شکل پول به حالت الکترونیکی روی تقاضای پول دارد، چه کار باید بکند؟ بانک مرکزی به واسطه‌ی ویژگی‌هایی که پول متعارف دارد، مثل امنیت، سهولت، مقبولیت و مسایل قانونی‌اش، باید تلاش بکند بخش خصوصی متولی‌ نشر این پول باشد. بانک مرکزی نمی‌تواند این نقش خودش را ایفا کند و حضورش را در عرصه‌ی بازار پول حفظ کند. البته بحث‌هایی مثل کاهش حق ضرب، کاهش هزینه‌های مترتب بر این کار، کاهش ذخایر قانونی مواردی است که در ترازنامه بانک مرکزی تاثیرش را می‌گذارد. یک نگرانی که وجود دارد و برخی از مقالات انتقادی که در زمینه‌

ی مخاطرات پول الکترونیکی ارایه می‌شود نیز روی آن تاکید دارند، روند الکترونیکی کردن بانک و تولید و تهیه‌ی پول الکترونیکی است. اساسا این نگرانی‌هایی که ممکن است نظام پولی ما را به هم بریزد، اساسا نگرانی بی‌اساسی است به اعتقاد من یکی از بحث‌های جدی که ما در بانکداری الکترونیکی باید داشته باشیم، بحث اتاق پایاپای چک است که ما این را به شدت باید دنبال کنیم و این کار را انجام بدهیم. مرکز تسویه‌ی چک در بانک مرکزی امروز در 150 شعبه کشور وجود دارد.

 

اما یک نگرانی جدی و محوری این است که هیچ کدام مکانیزه و برخط نیستند. در گزارشی که اخیرا در یکی از مجامع رسمی ارایه شد، گفته بودند که حداقل یک ماه طول می‌کشد تا چک‌ها مبادله بشود. ولی بررسی‌های ما 15 روز را نشان می‌دهد. 15 روز برای این امر خیلی زیاد است. بنابراین باید بحث اتاق پایاپای چک را با توجه به نیازمندی‌های پول الکترونیکی سازمان بدهد. اساسا پرداخت مبتنی بر کارت را از زوایای گوناگونی ما باید در سیستم راه بیاندازیم. بعضی از مقولات هستند که همیشه نمی‌توانیم منتظر انجام آنها باشیم و انجام هر یک را لازمه‌ی دیگری بدانیم. پیشنهاد بنده به شورای عالی بانک‌ها این بود که ما از

دولت تقاضا می‌کنیم تمام پرداخت حقوق کارمندان ابتدا در مقیاس ستادی، بعد در مقیاس استانی، از طریق حساب‌های منوط به کارت‌ صورت بگیرد. این امر به طور خودکار استفاده از این کارت را جا می اندازد و تعمیم می‌دهد. ما نگران مقاومت فرهنگی در مقابل استفاده از این کار نخواهیم بود. البته پدیده‌ای نیست که امروز اراده بکنیم فردا تحقق پیدا کند. اما اتفاقا این امر کمک می کند که فرهنگ استفاده از این نوع کارت‌ها تعمیم پیدا کند. از سوی دیگر بانک‌های ما انگیزه‌ی بیشتری پیدا می‌کنند برای مجهزشدن به این سیستم. این که ما امروز فقط 5 تا بانکمان به مرکز شتاب وصل هستند، یکی از نگرانی‌های جدی است و جالب

این است که همه‌ی این 5 بانک هم بانک‌های دولتی نیستند. به عبارت دیگر این سوال وجود دارد که چرا بانک‌های دولتی ما در دستیابی به این مهم تعلل می‌کنند.

علی رغم این که در تمامی جلسات وقتی در مجامع و شورای بانک‌ها راجع به بودجه بحث می‌شود، اولین سوالی این است که آیا بودجه‌ی لازم برای بانکداری الکترونیکی تصویب شده‌است یا نه؟ اما امروز متاسفانه مرکز شتاب از حضور حدود 7 بانک دولتی بی‌بهره است. البته خوشبختانه دو بانک بزرگ دولتی وصل هستند، ولی هنوز این سوال وجود دارد که چرا؟ بنابراین یکی از مقولات بسیار مهم این است که بحث پروسه‌ی اتصال به شبکه‌ی شتاب را جدی‌تر انجام

بدهیم. این بحث‌ها عمدتا به بحث تجارت داخلی مربوط می‌شود. در تجارت خارجی اتفاقا برای افزایش سهممان در بازار جهانی باید سیستم تسویه‌ی بین‌المللی، شبکه‌ی سوییچ عملیات بانکی و بین بانکی و داخلی و خارجی و شبکه‌ی Swift را به طور جدی مورد توجه قرار بدهیم. چرا که اگر نخواهیم این کار را بکنیم، به شدت مشکل خواهیم داشت. اگر نتوانیم بین شعبه‌ی مرکزی و بانک‌های تجاری و بانک‌های خارجی ارتباط برخط برقرار بکنیم، اساسا پدیده‌ی استفاده از بانکداری الکترونیکی در مقوله‌ی تجارت خارجی ما را با مشکل مواجه می‌کند.

امروز می گویند 5/2 میلیون کارت وجود دارد، اما همه‌ی این 5/2 میلیون کارت بدهی است. ما اصلا کارت اعتباری نداریم و این بحث خیلی مهمی است. خوشبختانه ما در ایران تجربه‌ی کارت‌های غیربانکی را هم داریم. به عبارتی وقتی که ما می‌گوییم بانکداری الکترونیکی، پول الکترونیکی یکی از ملزومات اجتناب ناپذیر آن است. اگر ما آن را نداشته باشیم، تجارت الکترونیکی ما روی زمین است. در مدل بخشی تجارت الکترونیکی اساسا حضور موسسات خصوصی انتشار پول الکترونیکی، خیلی مشکلات را حل کرده‌است.یعنی شعبه‌های بسیار زیادی بدون اینکه بانک باشند، این کار را کرده‌اند. خوشبختانه در در ماده‌ی 12

برنامه‌ی چهارم، الزامات الکترونیکی کردن و الکترونیکی شدن تمام بانک‌ها در سال اول مورد توجه قرار گرفته و در آن تاکید شده هم برای مشتریان در سطح ملی و هم در سطح بین‌المللی باید اعمال گردد. بانک مرکزی برای این که این مهم را انجام بدهد، با چالش‌هایی مواجه است. اولین چالشی که بانک مرکزی با آن مواجه است یکپارچگی بین زیرساخت سازمان بانک‌های مرکزی و سایر بانک‌ها با کاربران فناوری اطلاعات است.

در این زمینه مشکلاتی وجود دارد. اعم از مشکلاتی که در زمینه‌ی نیروی انسانی داریم و مشکلات فرهنگی که اشاره شد و ناهمخوانی زیرساخت‌ها، روش‌ها و اصول مدیریتی. الان 4 سال است نظام بانکی ما می گوید من برای بانکداری الکترونیکی 15000 پورت نیاز دارم. مهمترین نویدی که داده شد ما تا پایان شهریور 3500 پورت تجهیز می‌کنیم. دومین چالشی که ما در این عرصه داریم، این است که بخش خصوصی در ایران هنوز خودش را به طور جدی با این پدیده تطبیق

نداده‌است. حتی ثمین کارت هم حضور بخش خصوصی را نشان نمی‌دهد. در حالی که ما می‌بینیم در سایر کشورها روی بخش خصوصی تاکید دارند. البته شاید بخشی هم به خاطر این است که شاید در کشورهای پیشرو مثل امریکا، موتور و آغازگر تجارت الکترونیکی بخش خصوصی بوده، اما این مقوله و این موانع را ما داریم. مثلا هماهنگی را وقتی ما مطرح می‌کنیم در آمریکا 12 بانک خزانه‌داری فدرال این کشور، یک مرکزی را تشکیل داده‌اند که مدیریت فناوری اطلاعات را به صورت جدی دارند پی می‌گیرند. من این نوید را بدهم که خوشبختانه بانک مرکزی الان به این مهم اقدام کرده و یک شورایی با حضور یکی از اعضای هیات مدیره‌ی همه‌ی بانک‌ها در حال تشکیل است که این کار را هدایت بکند. هر عضوی از هیات مدیره‌ی هر بانکی که در این زمینه متخصص است، در واقع جمع کرده و یک نهادی را تشکیل داده که این کار را بتواند انجام بدهد. این مهم است که باید ما سریع‌تر این کار را انجام بدهیم.

من دو نکته را در زمینه‌ی بانک‌ها در محیط بانکداری الکترونیکی اشاره می‌کنم. نکته‌ی اول این که ما نباید همیشه منتظر باشیم که برای ما دستورالعمل لازم را صادر بکنند و بعد گام برداریم. ما وقتی که ارزیابی می‌کنیم، می بینیم که متاسفانه همین امسال آخرین ارزیابی که به خاطر بررسی گزارش ملی تجارت الکترونیکی مناسب با مولفه‌های آنکتاد بررسی کردیم، از میان بانک‌های ما 4 تا بانک خوشبختانه جلو هستند، اما این 4 بانک هم فاصله‌ی زیادی دارند و

متاسفانه در همین بانک‌ها هنوز مشکل استفاده از دستگاه‌های خودپرداز و POSها را داریم. باید همت جدی به این امر اختصاص پیدا کند. یعنی به عبارتی همیشه نمی شود تقصیر را به گردن مخابرات انداخت. به عبارتی بانک‌ها باید این کار را بکنند. بحث نیروی انسانی نیز مقوله‌ای بسیار مهم و کلیدی است.
خوشبختانه بانکی که در سال82 با ارزش بسیار بالاتری مواجه بوده، بانکی بوده که دو سال قبل تمام ورودی‌های نیروی انسانی را محدود کرده بود به نیروی

انسانی واجد شرایط خاصی از نظر علمی و آکادمیک. سطح علمی و مدرک همکاران عزیز، ارجمند و زحمتکش ما در نظام بانکی است، خود یکی از معضلات است. مقوله‌ی بسیار مهم‌تر و سومین بحثی که ما داریم، مشکل قوانین است. خوشبختانه با ابلاغ قانون تجارت الکترونیکی خیلی از مشکلات حل شد، یعنی امضای الکترونیکی تایید شد، داده‌ی پیام به عنوان سند تلقی شد، اما هنوز چک الکترونیکی، سفته‌ی الکترونیکی و اساسا اسناد تجارت الکترونیکی مشخص نیست که از نظر قانون مجوز دارند یا نه؟

.درست است که امضای الکترونیکی رسمی شده، اما الزامات آن سازمان داده شده‌است یا نه؟ بنابراین مجموعه‌ای نیاز داریم که بتوانیم بانکداری و پول الکترونیکی را متناسب با سرعت تجارت الکترونیکی داشته باشیم. هفت سال است که قانون تجارت در کشور وجود دارد و به جز یکی دو بار که اصلاح مختصر داشته، اصلاح نشده‌است. خوشبختانه ما در اصلاح و بازنگری این قانون به طور جدی توجه خود را معطوف کردیم به تطبیق این قانون با محیط الکترونیکی، به ویژه اسناد تجاری را به طور جدی مورد توجه قرار دادیم که امیدواریم بتوانیم بخشی از نیازها را تامین بکنیم.

 

با گذشت چندسالی از آغاز بانکداری الکترونیک در ایران، رویکرد نسبی شبکه بانکی به این شیوه از بانکداری، حداقل از نظر نصب تجهیزات فنی و دستگاههای خودپرداز تا حدودی مثبت بوده است، اگرچه هنوز هیچ عملکرد قابل توجهی از سوی این شبکه برای راه اندازی بانکداری اینترنتی صورت نگرفته است. از سوی دیگر هنوز شاهد نارضایتی های متعدد مشتریان بانکها نسبت به عملکرد تجهیزات نصب شده هستیم و تاکنون شبکه بانکی کشور نتوانسته است برای این معضل راهکار مناسبی ارائه کند.

برخی کارشناسان، از جمله دکتر «احمد مجتهد»، ریش پژوهشکده پولی و بانکی، تنها راه خروج از این بن بست را توجه بانکها به بانکداری اینترنتی و چاپ اسکناس هایی با ارقام درشت می داند. گفت وگو با این کارشناس بانکی را در پی می خوانید:
با گذشت چندسالی از آغاز عملیات بانکداری الکترونیکی در کشور، شما وضعیت این شیوه از بانکداری را از نظر استقرار شبکه و پیاده سازی زیرساختهای مورد نیاز چگونه ارزیابی می کنید؟

به نظر من در این زمینه ما هنوز در مراحل ابتدایی قرار داریم. به عبارت دیگر بعد از چندسالی که بانکداری الکترونیک در سایر کشورها به مراحل پیشرفته ای رسیده است ما تازه به دنبال این هستیم که سیستمهای خودپرداز و سیستمهای مربوط به کارتهای پلاستیکی را در فعالیتهای بانکداری خود وارد کنیم. دلیل اینکه هنوز در مراحل اولیه قرار داریم این است که همه فعالیتهای این عرصه باید به صورت یک مجموعه پیش برود. یعنی قسمتهایی از این زنجیره اگر کامل نباشد عملاً در کار سایر بخشها، خلل ایجاد می شود. برای مثال سیستم دستگاههای خودپرداز به عنوان اولین عملیات کاربردی در بانکداری الکترونیک هستند، اما

درباره این دستگاهها نباید فقط به پرداخت پول به مشتریان اکتفا کرد بلکه باید عملیات دیگری را نیز بر روی آنها طراحی کرد. انجام این فعالیت ها مستلزم تأمین نرم افزارهای لازم از طریق سیستم بانکی است. ما تا سال قبل با مشکل اساسی در زیرساخت مخابراتی روبرو بودیم که این مشکل از اردیبهشت امسال رفع شد. تمام شبکه به صورت دیجیتال درآمد و شبکه فیبرنوی هم تکمیل شد. البته تا قبل از این تاریخ، سیستمهای پشتیبانی خطوط مخابراتی هم به طور کامل

فراهم نبود بنابراین احتمال قطع پیامهای الکترونیکی از سوی مخابرات وجود داشت و این امر برای بانکها مشکلاتی ایجاد می کرد. در حال حاضر این قسمت از کار تا حد زیادی تأمین شده و شبکه استقرار پیداکرده است. هم اکنون به وجود دستگاههایpos یا پایانه فروش نیاز است تا در همه فروشگاهها و مراکز خدماتی نصب شود. اگر این کار به پایان برسد بالطبع نیاز به چک وجود نخواهد داشت. تا جایی که اطلاع دارم از زمانی که این سیستم در برخی کشورها پیاده شده، نیاز به باجه های بانکی نیز از بین رفته است. بنابراین هنوز شبکه های نرم افزاری و سخت افزاری برای فعالیت بانکداری الکترونیکی کافی نیست، ولی شبکه شتاب باعث شد که بانکها بتوانند از دستگاههای خودپرداز یکدیگر استفاده کنند. اقدامات بعدی اتصال این شبکه به خارج از کشور است که در حال حاضر اتصال با بحرین برقرار است، اما هنوز به شبکه اصلی دنیا مرتبط نشده ایم که در این زمینه نیاز به امضای قراردادها و پروتکل هایی بین بانکهای کشورهای مختلف است. به هر حال در مسیر تکامل بانکداری الکترونیک اگر فرض بگیریم که 5مرحله وجود دارد موقعیت کشور ما، بین مرحله 1 و 2 است.

از برآیند گفته های شما می توان این گونه استنباط کرد که امکانات فعلی و زیرساختی موجود رضایت نسبی شما را جلب کرده است؛ در حالی که بیشتر کارشناسان، مشکل اصلی را نبود زیرساخت می دانند؟
من هم تأیید می کنم که زیرساختهای مخاراتی، مشکل اصلی در این زمینه است، اما بخشی از این مشکلات که قبلاً هم وجودداشت مانند دسترسی به تلفنهای ثابت و زیرساختهایی از این قبیل، تا اندازه ای مرتفع شده است.

البته بیشتر در تهران؟
بله در تهران و برخی شهرهای بزرگ . همواره فقدان خط تلفن ثابت یکی ازمشکلات اساسی در بسیاری از نقاط کشور بوده است. در مراحل بعدی نیاز است که شبکه اینترنت پرسرعت و سیستم های ماهواره ای مناسب در نقاط مختلف راه اندازی شود. برای این هدف، آماده سازی سیستمهای پشتیبانی بسیار مهم است تا در مواردی که احتمال قطع شبکه هست از مسیر دیگری پشتیبانی صورت بگیرد و یا قطعی مواجه نشویم. بنابراین هنوز تا رسیدن به مرحله نهایی، فاصله بسیار داریم، ولی امکانات اولیه در حال حاضر فراهم شده و مهمترین مشکل فعلی، کمبودهای نرم افزاری است که باید مرتفع شود.

 

کلمات کلیدی :